Service Excellence

Während sich im Land-Bereich die Tätigkeit hauptsächlich auf das regionale Einzugsgebiet begrenzt (Norddeutschland, Hamburg, Bremen, Hannover, Kiel, Rostock, Berlin), ist das Unternehmen im Maritim-Bereich international aufgestellt (Exportanteil ca. 25%, Schwerpunkte: Korea, China, Brasilien).
Beim Bau von Standard-Aufzügen wird auf Kooperationen gesetzt, vor allem jedoch hat sich das Unternehmen insbesondere im Neuanlagen- Bau bei gehobenem Standard (auch in der Modernisierung) und im Sonder- Anlagen-Bau einen Namen gemacht.

Von der Archivierung zum umfassenden Informationsmanagement
„Ich kann mich noch gut an den Referenzkundenbesuch im Mai 2008 bei der MacGr
„Ich kann mich noch gut an den Referenzkundenbesuch im Mai 2008 bei degor Germany GmbH & Co. KG (damals noch HATLAPA Uetersener Maschinenfabrik GmbH & Co. KG) erinnern“, so Herr Nedden, Prokurist der LUTZ Aufzüge. „Wir wollten damals mit einer Vertriebsakte in die Thematik einsteigen. Die umfassende Maschinen- bzw. Kommissionsakte des Unternehmens – abgebildet in ELO, dem Enterprise Content Management System – hatte uns überzeugt, schließlich stellte das Unternehmen durch jederzeit verfügbare Informationen die hohe Servicequalität sicher." Im Auswahlverfahren (mit Berater- Unterstützung) für eine Lösung wurde eine schnelle Entscheidung für ELO getroffen. Ausschlaggebend war hier ein offensichtlich solider, zuverlässiger Anbieter, der bereits lange am Markt war. Aber auch die Entscheidung für die id-netsolutions GmbH, einem kompetenten Berater aus der Region, spielte eine entscheidende Rolle.
Das Projekt startete 2009 in der Maschinenfabrik mit der „Neubauakte“. Parallel dazu wurden die vorhandenen Neubau-Archivakten mit Hilfe eines Scan-Dienstleisters digitalisiert und mit automatischer Verschlagwortung in das elektronische Archiv überführt. Laufende Prozesse wurden im Unternehmen selbst digitalisiert. Positiver Nebeneffekt war die Einsparung von Aktenlagerfläche: Raumgewinn von 5 zusätzlichen Büros und einem Schulungsraum (gesamt ca. 250 m2).
Danach wurde die Unternehmenslösung kontinuierlich weiterentwickelt.

• 2010: Start mit ELO im Kundendienst für die Service-Akten, inkl. Vertragsakten
• 2014: Einführung der digitalen Personalakte
• 2015/2016: Prozess elektronische Eingangsrechnungsverarbeitung
• Aktuell: Komplettes Informationsmanagement im gesamten Unternehmen

Der Projekterfolg ist letztlich auch der Tatsache geschuldet, dass die Mitarbeiter von Anfang an eingebunden waren. Die „Archiv-Konzeption“ erfolgte durch diejenigen, die damit täglich arbeiten sollten. Auch das Key- User-Konzept – ein ELO-Verantwortlicher in jeder Abteilung – macht das Projekt so erfolgreich.

Nutzenbetrachtung für die Kunden
Das Informationssystem ist die Grundlage für den perfekten Kundenservice. Und die besondere Herausforderung ist hier die Erkenntnis, dass es gar nicht den einen Kunden zu einer Anlage gibt.
Es gibt zwar einen Rechnungsempfänger, der ist aber selten auch der Betreiber bzw. Nutzer des Aufzugs. Auch die Interessen der Kunden (Privatkunden, Facility Manager, Krankenhäuser, WEG/ Hausverwaltungen, Immobilienfonds, usw.) sind durchaus unterschiedlich. Abhängig von den diversen Interessen der Kunden ist auch deren Informationsverhalten, gepaart mit den Veränderungen im Kommunikationsverhalten (Stichwort: Amazon-Effekt), getrieben durch Internet, Soziale Netzwerke, Mails, Smartphone, usw.. Die Kunden erwarten heute Informationen schnell und unkompliziert.
Die Mitarbeiter müssen daher jederzeit auskunftsfähig sein. Die Transparenz im Unternehmen muss sehr hoch sein:

• Alle Informationen zur Aufzugsanlage gibt es auf einen Blick (auch mobil)
• Jederzeit können technische Unterlagen, Verträge, Schriftwechsel (z.B. mit Verwaltern oder zuständigen Servicetechnikern) nachvollzogen werden
• Keine Suche mehr nach Akten
• Integration in das Servicemanagement
• Serviceportale für Betreiber/Verwalter (z. B. Einsicht in Rechnungen und Verträge)

Zusammenfassung und Ausblick
Heute ist das Informationsmanagementsystem ELO die Basis für Dokumente im gesamten Prozess. Die Anbindung an ERP und CRM ist selbstverständlich. Die Lösung hat eine sehr hohe Akzeptanz bei allen Mitarbeitern: ELO ist aus dem alltäglichen Geschäft nicht mehr wegzudenken. Selbstverständlich ist, dass die Verfügbarkeit von Hard- und Software sichergestellt werden muss. Datenschutz und Datensicherung sind hierfür grundlegende Voraussetzung.
Eine Effizienzsteigerung konnte insbesondere durch Verringerung der Suchzeit von Dokumenten erreicht werden. Aber auch die Zusammenführung aller im Haus verteilten Informationen zu einem Aufzug (Aktenlager Neubau, Aktenschränke Kundendienst, Aufträge Reparatur, Modernisierung) erweist sich ebenfalls als schöner „Nebeneffekt“. Im nächsten Schritt soll ein Kundenportal realisiert werden, das zum einen alle kaufmännischen Daten zum Aufzug transparent darstellt, zum anderen jedoch auch den technischen (Betriebs-) Zustand anzeigt. Dies bedingt die Kopplung mit Monitoring- Daten, z. B. aus einer IoT-Lösung.