Innovation in der 360-Grad- Kundenkommunikation

Ein (idealer) Blick in die Praxis

Ein realer Anwendungsfall aus dem Bereich der Finanzwirtschaft: Ein „Online Konsumentenkredit“. Ein Standardprozess, der auf allen Webseiten der Finanzinstitute zu finden ist.

Das online Beantragen eines Kreditantrages führt in einer digitalen Welt zu einem Versand des Kreditangebotes per E-Mail. Ein inkludierter Link zu einer personalisierten und interaktiven Landing-Page, die das Kreditangebot zusammenfasst und dem Kreditnehmer ermöglicht, Interaktionen, wie z.B. die Änderung des Kreditbetrages oder andere Modalitäten, durchzuführen.

Ein Chatbot bietet dem Kreditnehmer seine Hilfe an, um eventuell aufkommende Fragen zum Kreditangebot schnell zu beantworten.
Ein personalisiertes interaktives Video erläutert dem Kunden das Kreditangebot.
Jede Änderung der Daten auf der Landing-Page, innerhalb des Chatbots oder dem Video führt automatisch zu einem neuen Kreditangebot, das der Kreditnehmer über seinen präferierten Kommunikationskanal z.B. E-Mail erhält.

Der nächste Schritt zur Authentifizierung der Person wird über ein modernes Video-Ident-Verfahren eines zertifizierten Anbieters vollzogen. Der Absprung auf das Video-Ident-Verfahren erfolgt gleichfalls von der persönlichen Landing-Page des Kreditnehmers und ist damit vollständig integriert. Notwendige einzureichende Dokumente für die Genehmigung des Kreditantrages (z.B. Kopie Personalausweis, Gehaltsbescheinigungen etc.) werden über die, in der Landing-Page eingebundene Foto-Scan-App, erfasst und an das Finanzinstitut übermittelt. Nach erfolgreicher Legitimierung und Einreichung sämtlicher Daten und Unterlagen erfolgt bei dem Finanzinstitut im Back-Office die Kreditprüfung und im Idealfall die Genehmigung. Der Kreditnehmer erhält anschließend eine E-Mail mit einem Bestätigungsschreiben zur Auszahlung. Dieser vollständig digitale Prozess kommt ohne Medienbrüche sowie lange Transport-, Warte- und Liegezeiten aus.

Einsatz von Chatbots je nach Ziel und gewünschtem Reifegrad

In unseren Beratungsprojekten kommt das CENIT Chatbot-Reifegradmodell zum Einsatz: Um die jeweilige Kundensituation zu bewerten nutzen wir dieses Modell, um aus den Anforderungen des Kunden ein angemessenes Vorgehensmodell und korrelierende Produkt- und Technologieauswahl zu ermöglichen. Die häufigsten Einsatzszenarien finden sich aktuell im Vertrieb, Marketing und dem -Service.

Im Vertrieb unterstützen Chatbots Kunden bei der Produktauswahl und lassen hierbei das, bereits gesammelte Kundenwissen, einfließen. Sie fokussieren auf die individuellen Vorlieben oder habitualisierten, historischen Gewohnheiten im Einkaufs- bzw. Auswahlprozess. Hier wird auf regelbasierte Technologie zurückgegriffen und meist mit Avataren agiert. Im Marketing geben Chatbots beispielsweise Lifestyle-Empfehlungen, z.B. zur spezifischen Verwendung eines Produktes in einem entsprechenden Kontext. Hier wird ebenfalls wenig außerhalb der regelbasierten Technologien agiert, aber die Datenquellen die herangezogen werden, sind zahlreich. Im Customer Service herrscht ein erweitertes Bild: Die einfachen Kundenanfragen werden regelbasiert beantwortet. Komplexere Anfragen müssen mittels Maschine Learning und KI zunächst trainiert werden. Somit steht die volle Leistungsfähigkeit der Technologie nicht sofort zu Verfügung. Im Verlauf der Zeit wird der Prozentwert der „passenden“ Antworten auf die gestellten Fragen jedoch sukzessive erhöht. Für den „Ersatz“ eines echten Beratungsgespräches ist Maschine Learning eine zwingende Voraussetzung. Hier werden Wissensbasis und Fähigkeiten des Chatbots mit einem kontrollierten Offline-Training optimiert. Erst in der höchsten Reifestufe ist der Chatbot in der Lage, sich selbst durch kontinuierliches Maschine Learning zu optimieren. Angesichts solcher Lösungen stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Multi- bzw. Omni-Channel- Architektur für die Kundenkommunikation optimal und effizient zu gestalten. Ob nun Videos oder auch Chatbots zum Einsatz kommen: Es gilt dabei eine Situation persönlicher Interaktivität herstellen zu können, um somit den Kunden besser zu bedienen und zu erreichen. Leider vergessen viele Vorhaben den Faktor Mensch, Technologie ist klar bewert- und auswählbar, aber für den Erfolg solcher Automatisierungen nur sekundär. Nicht der ausgewählte Chatbot, oder die vermeintlich richtige Softwareplattform ist Key, sondern der ideale Ablauf des Dialogflusses. Wie motiviert man also sein Projektteam mit Höchstleistungen die Vision zu unterstützen, wo auf den ersten Blick die Wegrationalisierung von Menschen ein Nutzen ist?

Und der Mensch?

In Zeiten der Digitalisierung gilt das für alle ins Projekt involvierte Unternehmensbereiche und ihre Menschen – von den eingesetzten Technologien über interne Prozesse bis hin zur kompletten Arbeitshaltung. Flexibilität und der Wille zum lebenslangen Lernen sind die wichtigsten Qualifikationen, die Mitarbeiter heute mitbringen müssen. Dies gilt in beide Richtungen, so dass auch die Führungsebene sich darüber im Klaren sein muss, dass Fortschritt durch die Einführung von KI Anleitung und Begleitung benötigt. Vor allem der Einsatz modernster Technologien, die eine Reihe von Veränderungsprozessen auslösen, findet nicht immer direkt Anklang bei allen Mitarbeitern und muss mit entsprechenden Change Management Maßnahmen begleitet werden. Die Herausforderungen der Digitalisierung, Innovations- und Marktdruck sowie oft nur rudimentär beschriebene Anforderungen gepaart mit ständigen Veränderungen zwingen zu iterativen, agilen Vorgehen. Es geht nicht darum, sämtliche Vorgaben des agilen Manifests sklavisch einzuhalten, sondern die Methode auf die für das Projektumfeld nützlichen Aspekte zu adjustieren. Voraussetzung ist hierbei, dass die Beteiligten die agilen Prinzipien verinnerlicht haben und gewillt und in der Lage sind, ihre Verantwortung zu übernehmen und selbstorganisiert zu arbeiten. Somit ist das eigentliche Vorgehensmodell und das Nutzen von agilen Methoden bei der Einführung der KI-basierten Innovationen zu erläutern – und zwar allen Beteiligten.

Für das erfolgreiche Gelingen von umfangreichen, vielleicht auch schwierigen Veränderungen in der Kundenkommunikation – agil oder auch nicht – sind nach unserer Erfahrung immer das Vertrauen und die Begeisterung der Menschen die wesentlichen Bausteine. Darauf bauen wir auf und ergänzen mit KIbasierter Technologie.